고용주들은 대인 관계를 잘 맺으면서 맡은 일도 잘하는 노동자들을 점점 더 선호하고 있다.
노동자들은 취업 면접에서 보통 이력서에 있는 업무 기술과 개인 성과를 강조하라는 조언을 들어왔다. 하지만 요즘 개인 또는 팀의 일원으로 성공하기 위한 새로운 기술이 부상하고 있다.
'EQ'라고도 알려진 '감성 지능'이다. 요즘 기업 리더들은 EQ가 높은 인재를 찾고 있다. EQ는 자신과 다른 사람의 감정을 이해하고 관리해, 긍정적이고 생산적인 관계를 구축하는 능력을 포괄적으로 지칭한다.
매사추세츠 헐트국제경영대학원 교수인 에이미 브래들리는 "근본적으로 일은 우리가 다른 사람들과 형성하는 관계의 질과 관련 있다"고 말했다. "일은 사람들을 통해 이루어집니다. 만약 누군가가 자신 및 다른 사람들의 감정 때문에 일에 지장을 받는다면, 업무를 생산적이고 지속 가능하게 끝내는 것이 매우 어려워집니다."
미국 출신 조직-개발 컨설턴트인 마크 크레이머는 "갈등과 좌절을 다루는 법, 낙담한 사람들을 격려하는 법, 협상이나 업무를 완수하는 능력 등 모든 것이 감성 지능에 해당한다"고 말했다. "그래서 직장 내 역할을 효과적으로 수행하고, 승진하며, 좋은 성과를 내게 해주는 것은 EQ이죠."
감성적으로 똑 부러지게 일한다는 것은 다른 차원의 문제다. 해야 할 업무 목록이나 생산성 목표를 정하고 묵묵히 일하기보단 인간관계와 자신 및 타인의 감정을 우선시해야 한다. 이러한 전환이 쉽지 않을 수 있다. 하지만 그 혜택은 어마어마하다. 고용주들이 그 어느 때보다 강렬하게 원하는 사기와 생산성, 건강, 개인적 영향력 등이 이를 통해 향상될 수 있다.
감성 지능이란 무엇인가?
지금까지 직장에서는 자신의 감정을 숨기는 게 바람직한 행동으로 여겨졌다.
하지만 크레이머는 "우리는 인간이기 때문에 감정을 느끼고, 그래서 직장에서 감정을 분리할 수 없다"고 말했다. 좌절감 및 불편함에서 성취와 기쁨에 이르기까지 우리의 업무 및 동료, 심지어 일터 밖에서의 생활도 우리가 근무하는 동안 다양한 감정을 촉발한다.
이러한 인식을 가지고, 1990년 예일 대학의 심리학자 피터 샐로베이와 존 D 메이어가 감성 지능 이론을 개발했다. 이후 심리학자 다니엘 골먼은 높은 EQ에 필요한 기술을 4가지 영역으로 구분했다. 자기감정 인식, 자기감정 조절, 사회적 인지, 대인관계 관리 등이다.
처음 두 가지 자질은 자신과 관련된 것이다. 예를 들어 자기감정 인식을 하는 노동자는 회의가 예정 시간을 넘길 때마다 자신이 짜증과 스트레스를 느끼는 것을 인지하게 된다. 만약 이런 사람이 자기감정을 조절할 수 있다면, 부정적 감정이 발생할 때 자신의 태도를 통제할 수 있게 된다. 만약 이를 통제하지 못하면 동료들을 불쾌하게 하거나 자신의 평판을 손상시킬 수 있는 분노를 표출하게 된다.
세 번째와 네 번째 영역은 동료의 감정을 얼마나 잘 인식하는지와 이를 사용해 생산적이고 도움 되는 관계를 구축하는 것을 말한다. 여기에선 공감이 핵심이다. 브래들리는 "무엇이 사람들을 그런 감정을 느끼게 했는지를 아는 것"이라며 "다른 사람의 입장에 서고 그 사람의 상황으로 들어갈 수 있기에 타인을 잘 이해하고 도와줄 수 있는 것"이라고 말했다.
팬데믹 효과
사실 감성 지능은 일터에서 항상 중요한 기술이었다. 연구에 따르면, 감성 지능 수준이 낮은 직원은 회사에 헌신하는 정도가 낮은 경향을 보였다. 게다가 이런 이들은 업무 성과 및 직업 만족도가 낮지만, 직업 관련 스트레스는 더 높은 경향이 나타났다.
그런데 팬데믹 경험을 통해 EQ가 왜 필수적인지가 보다 분명해졌다.
코로나19가 기승을 부리는 동안 업무 및 생활 방식에 전례 없는 변화가 나타났다. 이 변화는 다른 사람과의 감정적 유대를 절실하게 했다. 그래서 당시 관리자들은 자신이 이끄는 팀 구성원들의 어려움에 공감하고 사기와 생산성을 유지하기 위해 노력해야 했다. 직원들 역시 감성 지능을 발휘해 새로운 업무 환경에 적응하지 못하면, 쉽게 지쳐버린다는 것을 체감했다.
브래들리는 "높은 수준의 정서적 자기감정 인식 및 자기감정 조절이 가능한 노동자는 자신의 육체·정신적 건강을 잘 돌볼 수 있다"고 말했다. "그들은 자신이 지쳤을 때 그 상황에 수긍할 수 있습니다. 그래서 계속 밀어붙이기보다는 컴퓨터에서 벗어나야 한다는 것을 아는 거죠."
또한 팬데믹은 노동자들의 감성 지능 발달을 위해 노력하지 않으면 조직이 어떻게 붕괴할 수 있는지도 보여줬다. 2022년 2월 갤럽 조사에서 노동자들은 팬데믹이 시작된 이후 관리자들로부터 공감받기 훨씬 어려워진 것 같다고 했다. 미국 노동자의 약 절반이 상사가 자기 행복에 관심을 보이는 것 같다고 답했던 2020년 5월 조사에 비해, 절반으로 줄어든 것이다. 또한 관리자와 직원 간의 정서적 이해 감소는 부정적인 결과를 가져오는 것으로 나타났다. 상사가 자신을 챙기지 않는다고 느낀 노동자는 새로운 직업을 찾거나 번아웃으로 고통받을 가능성이 69% 더 높았다.
원격 근무로의 전환도 감성 지능의 중요성을 부각시켰다. 디지털 공간에서의 새로운 업무 방식은 몸짓 언어나 목소리 톤 같은 감정 표시를 이해하기 어렵게 한다. 하지만 감성 지능이 뛰어난 이들은 이러한 원격 근무 상황에서도 변화에 적응하고 대면 상호 작용이 부족하더라도 끈끈한 유대를 이어가게끔 대비한다.
감성 지능을 개발하는 법
감성 지능은 태생적으로 타고나는 것이 아니다.
크레이머는 "EQ는 평생 함양할 수 있다"고 했다. EQ를 개발하는 출발점으로, 그는 자기 인식을 추천했다. "어떤 상황에서 자신이 무엇을 생각하고, 느끼고, 원하는지를 알 수 있어야 해요. 안 그러면 계속 나아가는 것이 어렵습니다."
근무를 하면서 생겨나는 자신의 감정을 보다 잘 이해하게 되면, 감정 관리가 더 쉬워질 수 있다. 감정이 격앙되었을 때 "숨을 크게 쉬면서 바로 대응할 필요가 없다는 것을 떠올리고 자신을 관리하기 위해 그 상황에서 빠져나오라"는 게 크레이머의 조언이다.
브래들리는 직장에서 자신이 스스로를 평가하는 방식과 다른 사람들이 자신을 보는 방식 사이의 격차를 줄이는 것부터 시작하라고 했다. "사람들은 상호 작용을 통해 나타나는 감정적 요소를 표현하고 파악하는 방식을 잊어버리는 경우가 있거든요."
그렇기 때문에 피드백이 필요하다. 마찬가지로 EQ를 함양하고 싶어 하는 믿음직한 동료를 찾아라. 그에게 자신이 잘하고 있는 것과 커뮤니케이션 측면에서 개설할 만한 것을 물어라. 그리고 듣기만 하지 말고, 상호 피드백을 통해 서로에게 도움이 되는 피드백을 만들라는 것이다.
"한 가지 주의할 점은 피드백을 선물로 생각해야 한다는 겁니다. 당신의 행동을 방어하기보다는, 들을 준비가 되어 있어야 하죠. 자기가 먼저 피드백을 달라고 해놓고, 상대방이 정직한 피드백을 했을 때 막상 방어적으로 나가는 것처럼 나쁜 일은 없습니다."
요컨대 자신은 경청하는 사람이라 생각했는데 동료가 아니라고 한다면, 그들의 말이 맞다고 생각하자. 그런 다음, 직장과 가정은 물론 친구들과 함께 있을 때 경청 능력을 향상시키기 위해 열심히 노력하자. 브래들리는 "(그렇게 하다 보면) 당신이 깨닫기도 전에, 두뇌에 새로운 신경 연결이 만들어질 것이고 그것이 두 번째 본성이 될 것"이라고 말했다.
감성 지능의 모든 구성 요소를 타인들과 함께 개발하려는 의지는 필수적이다. 크레이머는 "우리는 감성 지능에 대한 전 세계의 모든 책을 읽는 것은 가능하지만, 혼자서는 자신의 감성 지능에 대해 제대로 공감하고 이해할 수는 없다"고 말했다. "그것은 우리가 다른 사람들과 함께 만들어내는 것이니까요."
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