[데일리임팩트 변윤재 기자] 카카오가 거센 후폭풍을 맞고 있다. 카카오는 유료 서비스를 중심으로 보상안을 내놓고 비상대책위원회를 설립하는 등 여론 수습에 나섰다.
그러나 나흘째 서비스 장애가 이어지면서 이용자들이 집단 행동에 나서기 시작했다. 택시기사들이 피해보상을 고려하고 있고, 무료 서비스 이용자들도 집단 소송을 준비 중이다. 설상가상으로 정치권에서도 카카오에 더 적극적인 사후 보상을 주문했다. 이런 가운데 데이터센터 운영사인 SK㈜ C&C 또한 피해 보상 범위를 놓고 시각차를 드러내 법적 분쟁의 가능성이 키우고 있다.
나흘째 ‘디지털 정전’…“개점휴업” 분통 잇따라
카카오의 서비스는 18일 현재 완전히 복구되지 않았다. 포털사이트 다음과 메일, 카카오톡 서비스는 아직까지 정상화 작업이 진행 중이다. 다음 카페, 카카오스토리, 브런치, 티스토리의 검색 기능, 카카오톡의 톡서랍·톡채널, 쇼핑하기의 검색 기능 등은 여전히 오류가 발생하고 있으며, 계정 통합을 끝낸 다음 메일도 서비스 제공이 지연되고 있다.
카카오뱅크, 카카오맵, 카카오T, 카카오내비, 카카오페이지, 카카오웹툰, 멜론, 카카오게임즈 등 복구가 완료된 서비스 역시 불안정한 모습이다. 카카오 관계자는 데일리임팩트에 “데이터의 양과 복잡도, 복구 장비의 특수성 등으로 인해 메일과 톡 채널 등 핵심 서비스의 복구가 지연되고 있다”면서 “정상화된 서비스의 경우에도 트래픽 집중에 따른 지연·오류 등이 발생할 수 있어 모니터링 중”이라고 밝혔다.
똑같이 데이터센터 화재를 입은 네이버와 비교하면 복구 속도가 매우 더딘 것이다. 네이버는 전날 검색과 뉴스, 쇼핑, 카페, 블로그, 시리즈온, 오픈톡, 스마트스토어 센터 등 일부 기능에서 발생했던 오류가 해결됐다. 다만 일부 블로그에서 이미지가 정상적으로 보이지 않는 문제가 발생해 대응 중이다.
이에 따라 카카오 이용자들의 불만이 증폭되고 있다. 카카오의 예약·주문과 간편 로그인, 결제, 광고 등을 이용하던 개인, 소상공인, 기업까지 피해를 입었다. 온라인에는 “주문 오류로 며칠째 장사를 공치고 있다” “회사 메일이 카카오 시스템과 연동돼 업무상 중요한 연락을 받지 못하고 있다”는 호소가 잇따랐다. 신입사원 채용 시즌인 만큼, 입사 시험을 놓쳤다는 하소연도 나왔다. 구독 서비스 외에도 타이밍이 중요한 가상화폐, 게임, 대리운전 서비스 이용자들의 피해도 상당했다.
특히 주말 동안 영업활동을 하지 못한 택시업계 분위기는 심상치 찮다. 해당 업계는 이용자 평균 연령이 높은 편이라 디지털 문턱이 있었다. 대체앱을 깔아도 제대로 활용할 수 없었던 사례가 적지 않았다는 전언이다. 서울에서 20년째 개인택시를 몰고 있는 김모씨는 데일리임팩트에 “사회적 거리두기가 해제되긴 했어도 평일 야간 손님이 예전만 못하다. 주말에 만회해야 하는 상황“이라며 “다른 앱을 깔았는데 익숙치 않다보니 결국 손님을 찾아 돌아다녀야 했다“고 분통을 터뜨렸다.
카카오T의 월간 활성 이용자 수는 1200만명 수준으로, 택시 호출 시장 내 비중이 90%에 이른다. 택시기사도, 승객들도 대부분 카카오T를 사용하는 셈이다. 게다가 카카오T 운영사인 카카오모빌리티는 가맹택시로부터 중개 수수료를 받는다. 이와 별도로 월 3만원대의 프로멤버십 프로그램도 운영 중이다. 사실상 유료 서비스를 제공하고 있음에도 아직까지 보상안을 내놓지 않고 있다. 이렇다 보니 택시업계가 영업 손실에 따른 피해 보상을 요구하기로 결정했다.
전국택시노동조합연맹(한국노총), 전국민주택시노동조합(민주노총), 전국개인택시운송사업조합연합회(개인택시), 전국택시운송사업조합연합회(법인택시) 등 택시4단체는 “법인 택시 노동자들은 사납금도 못 채워 주말 택시 운행을 일찌감치 접거나 장시간 ‘길빵’하는 매우 혼란스러운 사태가 이틀 동안 계속됐다”고 주장했다. 이들 단체는 피해 규모와 구체적 사례를 파악 중이다. 피해액이 클 경우, 법적 대응도 시야에 넣고 있다. 민주노총 관계자는 데일리임팩트에 “전국적으로 영업 손실이 얼마나 발생했는지를 조사하고 있다“면서 “카카오모빌리티의 보상안을 지켜볼테지만, 상황에 따라선 손해배상을 요구하는 방안도 검토할 계획”이라고 밝혔다.
카카오 서비스를 이용하는 시민들 사이에서도 집단소송을 추진하려는 움직임이 가시화되고 있다. 카카오톡 장애 피해&손해배상 모임, 카카오톡 피해자 모임 등 손해배상 소송 참여자를 모집하는 인터넷 카페가 연달아 개설된 것. 집단 소송 참여자를 모집 중인 신재연 앨케이비앤파트너스 변호사는 “서비스를 무상으로 이용한다고 해서 기업의 손해배상 책임이 면제되는 것은 아니다”라며 ”(업무상) 손해를 입증하는 게 까다롭긴 하겠지만, 화재에 대비하지 못한 카카오의 과실에 대해 손해배상을 청구할 수 있다”고 했다.
거세지는 보상 요구…‘출구 전략‘ 짜는 카카오
집단소송이 제기되더라도 손해배상을 받아낼 수 있을지는 미지수다. 손해배상을 받기 위해서는 카카오가 사전에 문제가 발생할 가능성을 인지하고도 묵살했다는 고의성이 확인되거나, 관리 부실이 매출 하락으로 이어졌다는 인과관계가 성립돼야 한다. 가습기 살균제 사망사건의 경우, 인과관계를 입증하지 못해 수년째 소송이 진행 중이다.
전삼현 숭실대 법학과 교수는 데일리임팩트에 “시스템 운영관리자는 기술적 보호조치를 취해야 한다“며 “관련 보호체계를 구축하고, 공신력 있는 인증 획득하는 등 조치가 이뤄졌다면 고의에 의한 불법행위가 자행됐다고 판단하기에 한계가 있다“고 했다.
카카오가 데이터센터 관리를 외부에 위탁한 것도 변수다. 전 교수는 데일리임팩트에 “화재 등을 방지할 관리 책임을 묻기는 어려울 수 있다“며 “이에 따른 업무상 문제가 발생하는 등 불가피한 손해를 카카오가 예상했다고 입증하긴 쉽지 않다”고 지적했다.
관건은 카카오의 서비스 약관에 명시된 면책 범위가 될 전망이다. 카카오는 천재지변을 비롯한 불가항력 상태, 회사의 고의·과실이 없는 경우, 서비스 이용과정에서 발생하는 개인적 손해 등에 대해서는 손해배상 책임이 없음을 명시하고 있다.
다만 정치권에서는 적극적 대응을 주문한 만큼, 일정 부분 수용하는 모양새를 취해야 할 상황이다. 변재일 더불어민주당 의원은 국회 과학기술정보방송통신위원회(과방위) 국정감사에서 이종호 과학기술정보통신부 장관에게 “부가통신사업자가 무료 이용자 데이터를 활용해 새 비즈니스 모델을 개발하고 수익을 올릴 수 있는 기반을 만들었는데, 보상이 전혀 고려되지 않는 것이 맞는지는 생각해봐야 한다“고 했다.
카카오는 일단 충분한 보상을 약속했다. 주요 경영진이 참여하는 비상대책위원회에서 피해 신고 접수와 보상 정책을 수립할 계획이다. 때문에 카카오가 우선 일괄적인 보상안을 내놓은 뒤 SK㈜ C&C에 구상권을 청구할 가능성이 점쳐지고 있다.
카카오는 벌써부터 화재 발생 원인과 대응 과정에서 SK㈜ C&C 측의 책임이 있다고 강조하고 있다. 소화약제로 불길이 잡히지 않자, 소방당국이 물을 사용하기로 결정하고 SK㈜ C&C에 전체 전력 차단을 요청하면서 카카오 서비스가 막혔다. SK㈜ C&C이 전력 차단을 일방적으로 통보했다는 게 카카오의 주장이다.
실제 2014년 삼성SDS 과천 데이터센터 화재로 인해 삼성카드, 삼성생명, 삼성화재 등 계열사들은 이용자에게 먼저 보상을 해주고, 삼성SDS에 수백억원대 손해배상 청구했다. 삼성SDS는 약 200억원을 보상한 것으로 알려졌다.
시장에서 추산하는 카카오의 피해 규모는 200억원 이상이다. KB증권은 약 220억원의 피해를 예상했고, 삼성증권은 4분기 매출의 최대 1∼2%가 감소하는 효과가 날 수 있다고 내다봤다. 하지만 SK㈜ C&C가 가입한 보험의 보상 한도는 70억원에 불과하다. 이로 인헤 SK㈜ C&C도 방어태세에 들어갔다. SK㈜ C&C는 “판교 데이터센터는 관련 법의 안전 규정에 따라 검사를 정기적으로 수행해 왔다”고 강조하며 소방당국의 요청을 카카오 측에 알리고 양해를 구했다고 못박았다.
Copyright ⓒ 데일리임팩트 무단 전재 및 재배포 금지
본 콘텐츠는 뉴스픽 파트너스에서 공유된 콘텐츠입니다.
