[기획] 신한카드 문동권 사장, ‘카드 불법결제’ 논란 식힐까

신한카드 문동권 사장. [사진=신한카드 제공] 

고객 중심 디지털 경영을 강화하겠다고 밝힌 신임 신한카드 문동권 사장이 카드 불법결제 문제를 둘러싼 논란을 잠재울 지 주목된다.

문 사장의 취임을 전후로 인터넷 커뮤니티에서는 신한카드가 불법결제 돼 사용됨에도 사측이 책임을 개인고객에게 전가하는 태도로 일관하고 있어 소송 중이란 주장으로 떠들썩했다.

사측은 이와 관련 일체의 답변도 내놓지 않고 있는 상태다. 다만 문 사장이 취임식에서 소비자 보호 노력을 적극 추진하겠다는 발언으로 미뤄볼 때 관련 피해가 줄어들 것으로 예상된다.

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문동권 사장, 소비자 보호 전면 내세워

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문 사장은 소비자 보호에 만전을 기하기 위한 CEO 직할 소비자보호본부와 준법지원 본부를 신설하는 등 전사적인 고객경험(CX) 혁신에 나선다는 방침이다.

3일 신한카드는 이날 오전 서울 을지로 소재 신한카드 본사에서 문동권 신임 사장에 대한 취임식을 개최했다고 밝혔다.

문 사장은 취임사를 통해 새롭게 도전할 경영 키워드로 ‘3X(eXperience)’를 제시하며 “고객중심 디지털, 지속가능 경영, 미래 신한문화를 바탕으로 카드업을 넘어 고객과 사회에 더 큰 가치를 주는 ‘Only1 생활·금융 플랫폼 기업’으로 진화해 나가자”고 말했다.

이중 문 사장이 가장 먼저 언급한 내용은 ‘고객 중심 디지털’이다. 문 사장은 방대한 고객·데이터를 품은 국내 ‘넘버원’ 카드 사업과 금융 포트폴리오를 모두 아우르는 신한금융그룹의 네트워크 기반 위에 이를 접목해 차별화된 고객 경험을 구현해 나갈 것을 당부했다.

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해외 거주 A씨, 카드 불법 도용 신고에도 신한카드 ‘무책임’ 주장

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다만 이날 문 사장의 취임사가 무색하게 카드 불법 도용 신고에 대처하는 신한카드의 태도가 누리꾼들 사이에서 현재까지 빈축을 사고 있다.

지난 1일 온라인 커뮤니티 보배드림에 따르면 해외 체류 중인 작성자 A씨는 지난해 5월 이용 중인 신한카드가 복제돼 약 700만원의 결제가 불법으로 진행된 사실을 알게 됐다. A씨는 사측으로부터 도용으로 보인다며 걱정 말고 기다리라는 말을 들었지만, 그해 8월경 신한카드는 이를 번복해 ‘도용으로 인정할 수 없으니 부담하라’며 금액을 청구했다는 주장이다.

A씨는 “신한카드에서는 도용건이 IC 결제로 됐는데 IC칩 결제는 복제가 될 수 없다고 주장을 하지만, 신한카드 직원은 스와이프 결제가 됐지만 IC 결제로 처리된 사례가 있다고 했다”며 “여신전문금융법 16조5항과 카드 약관에 보면 신용카드 업자는 위조되거나 변조된 신용카드의 사용에 대해 책임을 진다고 돼있으나 신한카드는 도용에 대한 대책이나 보안 프로세스는 개선하지 않고, 고객에게 도용의 책임을 전가하고 있다”고 지적했다.

A씨는 결국 신용불량을 피하기 위해 입금했으며 소송을 진행 중인 상태로 알려졌다.

A씨는 “타 카드사의 경우는 해외에서 동일 사용이 반복적으로 일어나면 우선 정지를 시키고 고객에게 확인을 하는 등의 프로세스가 있지만 신한카드는 프로세스도 없고 고객이 알아서 관리하고 알아서 책임지라는 태도로 일관한다”며 “사업자로서 무책임한 태도를 공유해 저 같은 경우가 발생하지 않길 바란다”고 말했다.

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누리꾼들 “카드 해지하겠다”…문 사장 “사후 소비자 보호” 언급

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게시판 누리꾼 댓글 갈무리. [사진=보배드림 캡처] 

이와 관련 누리꾼들은 줄곧 신한카드를 해지하겠다는 반응이다. 누리꾼들은 “신한카드 거르겠다”, “다른 카드사로 갈아타겠다”, “곧 만기인데 아직 재발급 신청을 안 하고 있는데 그냥 안 하면 되겠다”, “20여년 사용한 신한카드를 해지할까 고민 중이다. 해외 가짜 쇼핑몰에서 피해를 입어 바로 신청하고 조치를 해달라고 했는데 다른 카드사와는 다르게 거의 대처를 안 한다” 등 불만을 표했다.

신한카드가 IC칩 결제는 복제가 안 된다고 주장함에도 ATM기에는 카드 불법복제에 대해 조심하라고 적혀있는 문구가 적혀있어 모순된다는 의견의 누리꾼도 있었다. 해당 누리꾼은 “왜 그 ATM기는 IC카드칩을 쓰는 ATM기일까요”라며 “IC는 복제가 안 된다면서 왜 IC카드를 쓰는 ATM기에 적혀있는지 모순”이라고 지적했다.

이와 관련 본지는 사측의 입장을 듣기 위해 수차례 연락을 취했음에도 답변을 듣지 못했다.

다만 이와 별개로 문 사장 취임 발언을 감안하면 신한카드 측이 올해에는 소비자 보호 관련 대처가 개선될 것으로 보이는 측면도 있다.

문 사장이 내세운 ‘고객 중심 디지털’ 방침에 따라 신한카드는 올해부터 소비자보호본부와 DX본부를 신설하고 내부통제파트를 별도로 분리하는 등 고객 중심 경영을 강화하는 한편, 사기거래·부정사용 등을 방지하는 FD팀을 소비자보호본부로 이동시켜 CCO(Chief Customer Officer) 산하에 편제했다. 이로써 신한카드는 기존의 적발 및 방지 중점에서 사후 소비자 보호까지 아우를 수 있도록 하는 등 금융 소비자 보호를 위한 노력을 적극적으로 추진해 나간다는 계획이다.

김은지 기자 [e-mail]