온라인 커뮤니티
식당에서 음식을 먹다가 이물질이 나왔을 때의 불쾌감은 이루 말할 수 없습니다. 한 고객의 오해에 배달 앱에 올라온 고객리뷰가 화제입니다.
2023년 3월 22일 자영업자 커뮤니티 '아프니까 사장이다' 게시판에는 배달앱 후기 중 "짬뽕에서 벌레가 나왔어요" 글이 공유됐습니다.
게시자는 "짬뽕에서 엄지손가락보다 큰 벌레가 나왔다"면서 "한 입 먹고 버렸는데 너무 아깝고 억울하다"는 사연을 적었습니다. 공개된 사진에는 면발 사이로 갈색의 물체가 있습니다.
하지만 얼핏 보기에 벌레로 볼 수 있는 이 물질의 정체는 무엇이었을까요.
이에 사장 B씨는 "엄지만 한 벌레라고 하셨는데 사진으로 보이는 저건 벌레가 아니라 표고버섯채"라며 "버섯 보고 벌레라고 하셔서 너무 당혹스럽다"고 말했습니다.
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이어 "가게로 문의하거나 연락주셨으면 제가 충분히 설명해 드렸을 텐데"라며 "고객님 판단으로 벌레라 생각해 리뷰 남기시는 게 너무 경솔하신 것 같다. 음식 못 드신 부분에 대해서는 가게로 연락해주시면 환불 처리해드리겠다"고 답했습니다.
배달앱 고객 리뷰가 매출로 직결되는 상황에서 식당 사장님은 이런 리뷰가 황당할 수밖에 없습니다.
앞서 BC카드와 여기어때가 이태원·한남동 일부 가맹점을 대상으로 조사한 자료를 보면, 별점이 4점대인 식당의 평균 매출액은 1080만원이었습니다. 별점이 3점대로 낮아지면 매출액도 1053만원으로 소폭 감소했습니다. 하지만 별점이 2점대가 되면 매출액이 655만원으로 급감했습니다. 4점대와 3점대는 큰 차이가 없었지만 2점대가 되는 순간 매출 40%가 사라지는 결과를 보인 것입니다.
이를 본 누리꾼들은 "버섯을 벌레라고 착각한 것도 어이없다. 저 정도 크기의 벌레면 가게에 전화라도 하든지", "어딜 봐서 벌레냐", "이건 환불 안 해줘도 되지 않나", "매장의 실수가 아닌데 환불까지 해줘야 할 문제냐. 1점 테러가 걱정돼서 어쩔 수 없었던 게 분명하다" 등의 반응을 보였습니다.
리뷰 조작단에 블랙컨슈머까지 리뷰 부작용에…"없애라"?
SBS
리뷰·별점 영향력이 막강하다 보니 공짜 서비스를 노리는 '블랙컨슈머'나 의도적으로 긍정 평가를 남기는 '리뷰 조작단' 등 부작용도 심각한 상황입니다. 리뷰 갑질로 점주 사망 사건까지 발생하며 리뷰 제도 자체를 폐지해야 한다는 목소리도 나옵니다.
실제 최근 배달앱 고객센터에는 리뷰·별점 제도의 폐지를 요구하는 목소리가 높아진 것으로 알려졌습니다. 자영업자 단체 등에서도 역시 꾸준히 리뷰의 폐해를 지적하며 제도 폐지나 최소한의 보호장치를 마련 해달라고 요구해왔습니다.
업계에서는 리뷰 기능을 없애는 것은 오히려 소비자 불편을 가중할 수 있다며 신중한 입장입니다. 자칫 소비자의 알 권리를 침해하는 상황이 발생한다는 것입니다. 일부 누리꾼 사이에서는 리뷰가 사라지면 선택기준이 사라지고, 음식의 질이 떨어질 수 있다는 우려도 나옵니다.
한 배달앱 관계자는 "배달시 음식 선택에 대한 정보가 많지 않은 상황에서 리뷰를 현명하게 이용하는 소비자도 많다"며 "부작용이 크다고 해서 리뷰 자체를 없애는 것이 해결책이 될 수는 없다고 본다"고 말했습니다.
쿠팡, 점주 상담사와 해명 기능 추가했지만 '뒷북' 지적도
SBS
배달앱들은 이 같은 부작용을 상쇄하기위한 다양한 방안을 모색 중입니다. '새우튀김 환불' 사건이 발생한 플랫폼 쿠팡이츠의 경우 그간 점주 입장에서 악성 리뷰에 대응할 만한 수단이 부족했습니다. 논란 이후 점주 어려움을 청취할 수 있는 전담 상담사를 배치하고 리뷰에 해명을 다는 기능도 추가하기로 했지만 뒷북 대응이라는 비판도 받았습니다.
시장 1위 사업자인 배달의민족의 경우 수년전부터 일정 기간 '리뷰 숨김' 기능을 도입해 운영해왔습니다. 리뷰가 시간 순으로 쌓이다 보니 '숨김'된 리뷰는 뒤로 밀리는 사실상 삭제 기능입니다. 앞서 일주일 수준이었던 리뷰 숨김 기간은 올초 상생협약을 통해 30일까지 늘어났습니다.
네이버는 카페, 식당을 노출하는 스마트플레이스에서 평점 기반 리뷰 시스템을 폐지하고 해시태그 형식의 통계 정보를 선보이는 작업을 진행 중입니다. AI(인공지능) 기술을 적용한 '태그 구름'으로 업체 정보는 충분히 제공하면서도 부작용을 개선한다는 취집니다.
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